没有痛点，就没有创新。最近一段时间，家具行业O2O(online to offline，线上线下结合的一种商业模式)悄然兴起。随着人们购买习惯的变化，人们会更加习惯于先在网上浏览、挑选，再到线下店铺体验，然后进行购买，O2O将会是家具行业的趋势，也能给消费者更好的购买体验。

体验店有多重要   

为了消除用户“逛卖场”的痛点，居然之家选择了O2O的模式，从线下向线上扩展：创立自己的线上服务平台——居然在线，并将其与居然之家已有的实体店铺相配合，为用户提供线上和线下的服务。 

和家具卖场扩展网络平台相比，家具电商通过开设实体店实现O2O闭环的难度要更大一些。由于近年来房租、人工等经营成本上涨，家具现场体验成了一项日益昂贵的服务，开设体验店必然会提高家具电商的经营成本。而在家具购买中，现场体验又难以割舍。家具产品讲究协调搭配，修理、退换货又很麻烦，重复购买率低，使得消费者不得不慎之又慎，很难单凭网络图片拍板购买。  

不开店，难以说服消费者下单；开店，成本是个大问题。为了解决体验与低价的两难，家具电商美乐乐利用“小而偏”的开店策略，一定程度上满足了消费者先体验后消费的需求。和大型卖场相比，美乐乐的体验店面积较小，而且开店位置都选择在全国各核心城市的“偏冷”地段。根据美乐乐公司提供的数据，其体验店每平方米月租金一般不高于50元。美乐乐CEO高扬表示，这一租金水平大约只有大卖场的五分之一至四分之一。截至3月25日，其体验店总数已达281家。  

体验店开在偏冷地段是把“双刃剑”，优点是成本低，缺点是难以吸引客流。为了吸引客户，美乐乐在各大搜索引擎和社交平台建立相关入口，将潜在消费者吸引到美乐乐家具网，然后再引导他们到当地的体验馆购买。这种线上引流是O2O营销模式中的关键一环。根据高扬的计算，这种线上引流的方式使美乐乐体验馆的人均进店成本(企业月销售额与进店人流量之比)比传统卖场低不少。  

价格和服务的“跷跷板” 

除了费时费力之外，影响家具购买体验的另一个因素，是低价格和好服务难以兼得。最近几年，随着综合成本的提升，传统家具卖场中的产品价格也在逐步提高，物美价廉的产品日益难觅。同时，家具电商可以提供相对低廉的价格，可往往在服务上有短板。追求线上线下融合的家具O2O模式，能否实现价格与服务的平衡？    

这就意味着，通过居然在线下单，消费者不会获得比居然之家实体店更加优惠的价格。在汪小康看来，目前在居然之家消费的人群，以交易金额较高的客户为主，相对于价格，他们也更加看重服务的质量。居然之家和居然在线做O2O，拼的不是价格，而是服务。汪小康说，消费者对居然之家品牌的印象一般是：挺贵，但服务好，比较放心。由服务带来的品牌信任感，是在线上业务和O2O中获取成功的一个重要因素。另外，居然之家手中掌握的供应商资源，尤其是高端产品供应商资源，也是其提供服务的保障。在总规模近万亿元的家具生产行业，营收在50亿元以上的品牌寥寥可数。在小而散的格局中，居然之家、红星美凯龙等卖场渠道就处于强势地位，对供应商资源有较强的掌控能力。  

相对于交易金额高的客户，预算低的消费者对价格更加敏感，在价格与服务之间，他们宁愿牺牲部分服务质量以换取低价。2013年销售额已达20亿元的家具电商美乐乐，发现了这部分市场空间，其通过压缩生产、运输、营销等环节的成本，用性价比打动消费者。 

再加上其小型体验店的租金成本较低，美乐乐一定程度上保持了原有的电商价格优势。可小型店自然无法面面俱到，只能为消费者提供“样板式”的体验服务。消费者在美乐乐网站上选中的家具，可能无法在店中现场感受。据美乐乐体验店的销售人员介绍，每一系列产品都会有一种在店中陈列，客户可以此体验同类产品相似的用料与做工。  

作为一种新的模式，家具O2O尚未形成包打天下的套路。谁能脱颖而出，要看谁能真正解决消费者痛点，为其创造更多价值。业内人士认为，这一模式未来竞争的关键还是以客户体验为目标的综合服务能力。